¿Qué significa "media" en estadísticas de llamadas telefónicas?

En analítica de llamadas telefónicas, "media" se refiere al promedio aritmético—la misma definición estadística utilizada en todas partes. No es un término específico de telecomunicaciones.

Métricas de media comunes en datos de llamadas

• Duración media de llamada (Tiempo Medio de Atención - AHT): Suma de todas las duraciones de llamadas ÷ número de llamadas. Incluye conversación + espera + trabajo posterior a la llamada.
• Tiempo medio para responder (MTTA): Promedio de segundos desde la entrada en cola hasta la respuesta del agente.
• Media de llamadas por hora / por agente / por día: Promedios de volumen para dotación de personal.
• Puntuación Media de Opinión (MOS): Calificación de calidad de voz 1-5 (diferente "media"—es un promedio modelado).

Por qué la media puede engañar

Las duraciones de las llamadas son sesgadas a la derecha (muchas llamadas cortas, pocas muy largas). La media se ve afectada por valores atípicos.

• Mediana (percentil 50) a menudo representa mejor la "llamada típica".
• Percentiles (P90, P95) importan para planificación de SLA/capacidad.

Ejemplo

Llamadas: 30s, 45s, 60s, 90s, 1200s (valor atípico de 20 min).
Media = 285s (4:45). Mediana = 60s (1:00). La mediana refleja la experiencia típica.

Comprobación de contexto

Si viste "media" en un informe específico (CDR, CDR, WFM, QoE), comparte la frase exacta para una interpretación precisa.