¿Cuáles son los diferentes departamentos en un centro de llamadas?

Los departamentos específicos en un centro de llamadas pueden variar mucho dependiendo del tamaño y el tipo de negocio, pero aquí hay algunos comunes:

Departamentos operativos centrales:

* Llamadas entrantes: Maneja las llamadas entrantes de los clientes. Este es a menudo el departamento más grande.

* Llamadas salientes: Hace llamadas salientes, por ejemplo, para ventas, marketing, encuestas o colecciones.

* Soporte técnico: Proporciona asistencia técnica a los clientes con respecto a productos o servicios.

* Servicio al cliente: Aborda consultas generales de clientes, quejas y solicitudes. A menudo se superponen significativamente con las llamadas entrantes, pero puede ser un departamento separado en centros más grandes.

* Ventas: Se centra en vender productos o servicios por teléfono. A menudo un departamento separado en centros de llamadas más grandes.

* Gestión de cuentas: Administra cuentas de clientes existentes, maneja consultas de facturación y aborda proactivamente las necesidades del cliente.

Departamentos de apoyo:

* Garantía de calidad (QA): Monitorea las llamadas para garantizar la calidad del servicio y el rendimiento del agente, proporcionando comentarios y capacitación.

* Entrenamiento: Desarrolla y ofrece programas de capacitación para agentes nuevos y existentes.

* Programación/ gestión de la fuerza laboral: Administra los horarios de los agentes, los pronósticos del volumen de llamadas y optimiza los niveles de personal.

* Soporte de TI: Proporciona soporte técnico para el software y el hardware del centro de llamadas.

* Recursos humanos (HR): Maneja el reclutamiento, la incorporación, la gestión del rendimiento y las relaciones con los empleados para el personal del centro de llamadas.

* Gestión del rendimiento: Rastrea los indicadores de rendimiento clave (KPI), analiza los datos e identifica las áreas de mejora.

Departamentos especializados (que se encuentran en centros de llamadas más grandes o más complejos):

* Soporte del idioma: Maneja llamadas en varios idiomas.

* escaladas: Maneja problemas de clientes complejos o difíciles que requieren niveles más altos de experiencia.

* Prevención/seguridad del fraude: Los monitores requieren actividad fraudulenta.

* Soporte de redes sociales: Administra las interacciones de los clientes a través de plataformas de redes sociales.

* Análisis: Analiza los datos del centro de llamadas para identificar tendencias y mejorar el rendimiento.

Es importante tener en cuenta que algunos de estos departamentos podrían combinarse, especialmente en centros de llamadas más pequeños. Por ejemplo, el entrenamiento y el control de calidad podrían ser manejados por el mismo equipo. La estructura dependerá en gran medida de las necesidades específicas de la organización.