Diferencia entre VDN y Split/Skill en centros de llamadas

Un número de directorio vectorial (VDN) y un split/skill tienen funciones generales similares en que ambos involucran enrutamiento y cola de llamadas entrantes; sin embargo, sus tareas específicas muestran cómo cada uno juega un papel necesario en la configuración de un centro de llamadas por sus características distintivas. Un VDN es simplemente la extensión que un usuario marca en su teléfono cuando quiere contactar un centro de llamadas. Un split/skill, en cambio, dirige al llamante a un agente capaz de manejar su problema.

Cola y asignación de llamadas

Un VDN enruta y pone en cola todas las llamadas de clientes a un gran grupo sin ordenar de representantes o teleoperadores. Los agentes reciben llamadas al azar según se liberan. Funciona bien para clientes de baja prioridad cuyos problemas no requieren gran habilidad técnica. Por otro lado, un split/skill dirige una llamada específica a una cola manejada por agentes con un conjunto de habilidades específico, como atención al cliente o ventas. Los agentes tienen designados ciertos tipos de llamadas como habilidad principal o secundaria. Cuando hay coincidencia entre tipo de llamada y agente disponible con esa habilidad exacta, la llamada se conecta. No todas las llamadas a un centro vía VDN se encolan a un split/skill.

Eficiencia y orden (reportes de datos)

Los split/skills emparejan necesidades del cliente con experiencia del agente. Esto acelera el manejo, aunque el proceso de emparejar y redirigir ralentiza la recepción. Un VDN muestra eficiencia principalmente en velocidad de aceptar llamadas, ya que la asignación es aleatoria. En velocidad y orden de reportes de datos, split/skill supera a VDN, ya que la llamada se ordena automáticamente según habilidad.

Tamaño efectivo de plantilla

El VDN lidera en número de agentes necesarios para operación fluida. Asignación aleatoria significa que agentes disponibles aceptan llamadas rápido, y si los problemas no exceden capacidades, el tiempo de rotación es igual de rápido. Por otro lado, split/skills requieren plantilla mayor para compensar tiempo perdido en ordenar llamadas. Donde 200 agentes bastarían para VDN, split/skill necesita 220 para igual eficiencia. El tiempo perdido en ordenar lo subiría a 230 si no fuera por el tiempo ganado en velocidad de manejo.

Satisfacción del cliente

Los reportes de satisfacción varían para ambos, según qué factor priorice el cliente. Si prioriza que su calle pase rápido sobre que el agente resuelva efectivamente, VDN gana. Si es lo contrario, split/skill gana. El tema real es contestar vs. manejar, por eso centros instruyen a agentes split/skill a reducir tiempo de charla para acelerar rotación.