Consejos de servicio al cliente para un Call Center

Cuando diriges un call center, tu prioridad debe ser la satisfacción del cliente. Eso implica dar a tus interlocutores la información exacta que necesitan rápidamente. También quieres obtener retroalimentación de los clientes para poder formar continuamente a tus representantes.

Monitores en vivo

En lugar de solo grabar llamadas con clientes, contrata monitores de llamadas para trabajar con CSR (representantes de servicio al cliente). Permite a los monitores escuchar remotamente llamadas seleccionadas al azar. No des al empleado ninguna indicación de que está siendo monitoreado porque quieres que sea natural y relajado. Después de que la llamada se complete, conecta al monitor con el empleado para que pueda darle retroalimentación inmediata.

Esta estrategia hará que cada empleado de tu call center sea más consciente de lo que dice durante una llamada. Le animará a seguir el procedimiento y te permitirá corregir cualquier problema inmediatamente. Si ves que uno o más CSR reciben una oleada de quejas o demasiadas llamadas escaladas, puedes aumentar el número de llamadas monitoreadas para que el problema se identifique y rectifique rápidamente.

Identificación

Cuando un cliente llama a uno de tus CSR, quieres que el representante tenga una capa de protección, por lo que probablemente pedirás a cada uno que se identifique solo con un nombre. Pero si por alguna razón el cliente tiene que identificar al empleado más tarde, será difícil encontrarlo solo con ese nombre. En su lugar, asigna un número de identificación único a cada CSR y exige que el representante dé este número además de su nombre.

Opciones de notificación

Según el Instituto de Gestión de Llamadas Entrantes, el cliente promedio pasará unos 122 segundos esperando para hablar con un representante (incluyendo el sistema automatizado). Cuando un cliente está en espera por más de dos minutos, eso puede llevar a su frustración o al final de la llamada.

Configura notificaciones públicas para que tanto el representante como su gerente oigan cuando un cliente ha estado en espera por más de dos minutos. Esto podría ser un pitido muy molesto en el auricular o un zumbido suave que suene en el escritorio del CSR. En la evaluación, puedes tomar nota de la frecuencia con que suenan estas notificaciones y discutir soluciones. Quieres que el trabajador sea constantemente consciente de la necesidad de atender a los clientes rápidamente.

Encuestas a clientes

Para mostrar a tu interlocutor que te importa su opinión y satisfacción, dirígelo a una encuesta telefónica después de cada llamada completada. Pide la opinión del cliente sobre el profesionalismo del CSR y si el problema se resolvió eficientemente.