El primer call center: sistema Sabre de American Airlines (finales 1950s)

El primer call center reconocido mundialmente fue el Sistema de Reservas Sabre de American Airlines, lanzado a finales de los 1950s (operativo 1960). Fue un desarrollo conjunto con IBM, construido sobre mainframes duales IBM 7090.

Detalles clave

• Propósito: Automatizar reservas de vuelos para agentes de viajes, reemplazando archivos de tarjetas manuales y colas telefónicas.
• Tecnología: Mainframes IBM 7090 + SO tiempo real personalizado (antepasado de TPF) + 1,000+ terminales de agente (IBM 1050/2741) conectadas vía líneas alquiladas.
• Agentes: Agentes de viajes (no empleados de la aerolínea) accedían al sistema desde oficinas remotas.
• Innovación: Primer sistema transaccional a gran escala, tiempo real, con acceso remoto por terminales —inventando esencialmente la arquitectura de "contact center".
• Escala: Gestionaba 84,000 llamadas/día en 1964; 26M pasajeros/año en los 70s.

Por qué importa

Sabre demostró que interacciones con clientes mediadas por computadora y centralizadas podían escalar. Introdujo conceptos aún usados hoy: gestión de colas, guiones de agente, bloqueo de BD en tiempo real, y monitorización remota. El término "call center" surgió después (1970s-80s), pero Sabre fue el prototipo funcional.

Evolución

• 1970s: Hardware ACD (Distribuidor Automático de Llamadas) (Rockwell, Northern Telecom) trajo enrutamiento de llamadas entrantes a bancos, catálogos.
• 1980s: Números 800 gratis + CTI (Integración Telefonía-Computadora) permitió screen pops.
• 1990s: Web callback, email, chat → "contact center".
• 2000s: CCaaS en nube (Genesys, Five9, NICE, Talkdesk), omnicanal, IA.

Sabre se escindió en 2000; hoy es plataforma global de tecnología de viajes. Pero su lanzamiento en 1960 sigue siendo el nacimiento de la industria.