¿Qué entiende usted por el término referido a llamadas telefónicas?

Remitir llamadas telefónicas se refiere a la práctica de transferir o redirigir llamadas telefónicas entrantes de un departamento o extensión a otro dentro de una organización. Permite que las personas que llaman se conecten con la persona o departamento adecuado que mejor pueda ayudarlos con sus consultas o inquietudes. Así es como normalmente funcionan las llamadas telefónicas remitidas:

1. Enrutamiento de llamada inicial:

- Cuando una persona que llama marca el número de teléfono principal de una organización, es posible que escuche una operadora automática o un sistema IVR (respuesta de voz interactiva).

- Este sistema generalmente brinda a las personas que llaman diferentes opciones o les indica que presionen números específicos según sus necesidades o el departamento al que desean comunicarse.

2. Identificar el propósito:

- Si la consulta de la persona que llama no se puede resolver durante la interacción inicial con el IVR o si selecciona la opción de hablar con un representante, la llamada puede dirigirse a una persona o departamento designado.

3. Evaluación y derivación:

- La persona que atiende la llamada entrante podrá valorar la naturaleza de la petición o consulta del llamante.

- Si no pueden ayudar directamente a la persona que llama o si el asunto queda fuera de su área de especialización, es posible que deban derivar la llamada a un departamento o especialista más apropiado que pueda brindar un mejor soporte.

4. Transferir la llamada:

- Una vez identificado el destinatario o departamento correcto, la persona que maneja la llamada puede transferirla directamente a la extensión o persona correspondiente dentro de la organización.

- Esta transferencia a menudo se puede realizar sin problemas sin que la persona que llama tenga que colgar y volver a llamar.

5. Notificar a la persona que llama:

- Antes de transferir la llamada, la persona que realiza la derivación suele informar a la persona que llama que está siendo conectada con el departamento o especialista correspondiente.

- Esto garantiza que la persona que llama esté al tanto de la transferencia y comprenda por qué está siendo redirigida.

La derivación de llamadas telefónicas ayuda a las organizaciones a manejar las consultas de los clientes o las comunicaciones internas de manera eficiente al garantizar que las personas que llaman estén conectadas con el personal más informado y relevante que pueda resolver sus problemas o brindar la asistencia necesaria. Reduce la frustración que pueden experimentar las personas que llaman cuando son redirigidas varias veces dentro del sistema telefónico de una empresa.