Consejos de software para centros de llamadas (Call Center)

Un call center grande gestiona muchas llamadas entrantes/salientes. Los modernos usan tecnologías para atender gran volumen y software que deriva llamadas a agentes libres. La usabilidad del software es clave para dirigir al llamante a su destino.

Probar el modelo de hosting

Montar un call center cuesta caro al principio, pero ahorra a largo plazo. Si no está claro el punto de equilibrio o la idoneidad, haz una prueba piloto de al menos 2 semanas con todos los elementos. El software es crítico: su interfaz determina si los agentes trabajarán bien. No se puede juzgar en un día; dale al menos 2 semanas de operación real.

Control de menús (Prompt Control)

El software debe tener una interfaz ligera: idealmente 2 menús con 4-5 opciones cada uno. Submenús limitados a 4-5 opciones. Debe haber vía rápida a agente humano si hace falta. Fondos lisos (cuanto más neutros mejor) para no distraer. Elimina elementos que confundan.

Call Centers Distribuidos

El software que permite agentes en distintas ubicaciones gana tracción. Ahorra costes, da acceso itinerante a clientes y permite balanceo de carga (redirigir llamadas a sedes menos saturadas para respuesta más rápida).

Proveedores de soluciones (Solution Providers)

Los call centers pueden ser locales o virtuales. La mayoría empiezan con un proveedor de soluciones consolidado. Su software gestor de llamadas indicará madurez y utilidad. Un buen proveedor tiene experiencia con varios programas y recomienda el mejor.